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導(dǎo)航
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規(guī)章制度
- 法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)
- 2021-11-15 13:27:28
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綠川燃?xì)夥?wù)工作規(guī)范
為加強(qiáng)公司紀(jì)律建設(shè)，規(guī)范文明用語，提升公司社會(huì)形象。根據(jù)職業(yè)道德規(guī)范結(jié)合我公司實(shí)際，制定本工作規(guī)范。
一、文明服務(wù)行為要求
1.愛崗敬業(yè)、盡職盡責(zé)。對(duì)本職工作懷有高度的責(zé)任感和自豪感，在思想上、業(yè)務(wù)上對(duì)自己從嚴(yán)要求，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，全面掌握職業(yè)技能，增加服務(wù)中的科技含量與知識(shí)含量，做到干一行、愛一行、精一行。
2.誠實(shí)守信、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。提供服務(wù)堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)、快捷、周到。想用戶所想、急用戶所急，熱情耐心，細(xì)致周到，不厭其煩。遇有用戶投訴或發(fā)生糾紛，工作人員應(yīng)以冷靜、克制、忍讓的態(tài)度向用戶解釋、道歉，并積極幫助解決問題，切忌爭辯、怠慢或推脫責(zé)任。
3.儀容端莊、著裝整潔。嚴(yán)格執(zhí)行公司四個(gè)文明規(guī)定，工作人員儀容要自然和諧，端莊大方，行、站、坐體態(tài)標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)禁做與他人聊天、玩游戲、吃零食、看雜志、接打私事電話等與工作無關(guān)事情。工作期間要統(tǒng)一著工裝，做到干凈、整潔、美觀。
4.語言文明、態(tài)度溫馨。服務(wù)時(shí)多說“請(qǐng)”、“您好”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)您稍等”、“歡迎再來”等禮貌用語，如需接打工作電話，應(yīng)禮貌向用戶道歉：“請(qǐng)稍后”。切實(shí)做到多以溫馨的微笑、親切的目光與用戶進(jìn)行溝通，努力縮短與用戶之間的距離。
二、文明服務(wù)用語要求
1.當(dāng)用戶前來辦理業(yè)務(wù)時(shí)：“您好”、“請(qǐng)坐”、“請(qǐng)問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”。
2.當(dāng)用戶找錯(cuò)部室時(shí)：“請(qǐng)您到××部室（窗口）辦理，如果有什么問題，可以再找我咨詢”。
3.當(dāng)用戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)：“請(qǐng)出示您的××證件（材料）”、“請(qǐng)稍侯，我很快就會(huì)幫您辦理”、“請(qǐng)您把款清點(diǎn)一下”、“請(qǐng)簽名”、“請(qǐng)收好您的單據(jù)”。
4.當(dāng)用戶填錯(cuò)表格時(shí)：“您的××項(xiàng)填寫有誤，請(qǐng)重新填一下好嗎？”、“如果有不明白的地方，您盡管問”。
5.當(dāng)用戶手續(xù)（材料）不全時(shí)：“您的手續(xù)（材料）還缺少××項(xiàng)，請(qǐng)您準(zhǔn)備齊全再來”。
6.當(dāng)用戶的業(yè)務(wù)不能即時(shí)辦完時(shí)：“我們將在××時(shí)間內(nèi)為您辦理完畢（給您答復(fù)）”。
7.當(dāng)用戶辦理完業(yè)務(wù)時(shí)：“很高興為您服務(wù)”、“歡迎再來”、“請(qǐng)慢走”、“再見”。
8.當(dāng)用戶表示感謝時(shí)：“不客氣”、“不用謝”、“這是我應(yīng)該做的”。
9.當(dāng)用戶對(duì)服務(wù)感到不滿意或提出意見時(shí)，應(yīng)主動(dòng)誠懇地道歉：“很抱歉”、“實(shí)在對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)?rdquo;、“請(qǐng)別著急”、“請(qǐng)多提寶貴意見”、“謝謝您的意見，我們會(huì)盡快研究改進(jìn)”。
10.當(dāng)用戶來訪咨詢時(shí)：“請(qǐng)問您有什么事情需要幫助？”、“有什么需要請(qǐng)講，我們會(huì)盡量幫您 ”、“請(qǐng)您理解，我們是按照政策辦理的”。
三、接打電話用語要求
1.拿起聽筒接電話時(shí)說：“您好，綠川燃?xì)?部門名稱”、“請(qǐng)問”、“您請(qǐng)講”。
2.來電話找人時(shí)：“請(qǐng)問您找哪一位？”、“請(qǐng)稍侯”、“對(duì)不起，××不在，有什么事需要轉(zhuǎn)告嗎？”。
3.來電話咨詢問題時(shí)：“請(qǐng)問您要咨詢什么問題？”、“請(qǐng)您慢慢講，不要著急”、“對(duì)不起，我沒聽清楚，請(qǐng)您重復(fù)一遍，好嗎？”、“對(duì)不起，您咨詢的問題由××科（窗口）室負(fù)責(zé)，請(qǐng)打電話×××”。
4.對(duì)方打錯(cuò)電話時(shí)：“您打錯(cuò)了，這里是綠川燃?xì)?times;×單位”、“再見”。
5.向外打電話時(shí)：“您好，請(qǐng)問是××單位嗎？”、“請(qǐng)找一下××先生（女士），謝謝。”
四、文明服務(wù)用語38句
1、您好；2、請(qǐng)坐； 3、請(qǐng)進(jìn)； 4、對(duì)不起； 5、謝謝； 6、請(qǐng)稍等； 7、再見； 8、請(qǐng)用茶 ；9、請(qǐng)?jiān)彛?10、請(qǐng)講話；11、您慢走，歡迎再來；12、歡迎光臨指導(dǎo)；13、給您添麻煩了；14、對(duì)不起，工作場所請(qǐng)不要吸煙；15、對(duì)不起，讓您久等了；16.對(duì)不起，讓您久等了。17.對(duì)不起，今天人多，沒能及時(shí)接待您，請(qǐng)諒解。18、請(qǐng)別著急，聽我解釋好么； 19、請(qǐng)按時(shí)交納燃?xì)赓M(fèi)，謝謝您的合作； 20、您好，找我有事嗎？ 21、請(qǐng)您自覺愛護(hù)供氣設(shè)施； 22、您好，有什么是需要我?guī)兔幔?23、不客氣，請(qǐng)您多提寶貴意見； 24、勞駕您了； 25、請(qǐng)問您找誰？26、請(qǐng)不要隨地吐痰； 27、對(duì)不起，他在開會(huì)，請(qǐng)稍等一會(huì)；28、請(qǐng)稍等，我馬上給您辦； 29、他出差了，請(qǐng)過幾天再來好嗎？30、沒關(guān)系； 31、不用客氣，這是我應(yīng)該做的。32.您的××項(xiàng)手續(xù)（資料）不全，請(qǐng)您準(zhǔn)備齊后，下次來時(shí)我再為您辦理。33.剛才是誤會(huì)，請(qǐng)您諒解。 34.我可以將您的意見向領(lǐng)導(dǎo)反映，進(jìn)一步改進(jìn)我們的工作。35.對(duì)不起，是我工作馬虎，今后一定改正。36.您提的意見很好，我們一定采納，改進(jìn)今后的工作。37.請(qǐng)?jiān)?，耽誤您的時(shí)間了，謝謝！38.沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的。
五、文明服務(wù)忌語38句：
1、討厭 ； 2、活該； 3、胡說； 4、真煩人； 5、干啥；6、沒長眼； 7、你有?。?、不知道；9、你沒看見我正忙著嗎？ 10、他沒空見你； 11、干嗎，你煩不煩； 12、走開，少羅嗦； 13、不知道，你去問別人吧；14、你不懂，少管閑事；15、下班了，明天吧；16、外面等著吧；17、我不管，找別人吧； 18、不想活了； 19、你愛找誰找誰；20、等著吧，沒時(shí)間；21、你問我，我問誰；22、不是告訴你了，怎么還不明白；23、我就這態(tài)度，你愛告告去吧；24、你少來這一套，我見得多了；25、你急什么急呀；26、我就專治你這樣的；27、給你停氣； 28、交不起燃?xì)赓M(fèi)，別用氣了。29.喂！叫什么名。 30.別叫，等一下。31.少啰嗦！快點(diǎn)講。32.你要辦就動(dòng)作快點(diǎn)，不辦就走人33.不是告訴你了嗎？怎么還問！ 34.你問我干嘛，又不是我管的。 35.我就這態(tài)度！怎么樣？36.有意見你找領(lǐng)導(dǎo)。37.你找誰都沒用。38.有能耐你告去，隨便告到哪兒都不怕！
服務(wù)客戶“十要十不準(zhǔn)”
一要儀表整潔、舉止得體，不準(zhǔn)隨意閑聊；
二要精神飽滿、標(biāo)識(shí)醒目，不準(zhǔn)萎靡不振；
三要熱情主動(dòng)、服務(wù)周到，不準(zhǔn)冷漠待客；
四要態(tài)度和藹、微笑服務(wù)，不準(zhǔn)語氣生硬；
五要文明用語、講普通話，不準(zhǔn)使用忌語；
六要履行承諾、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不準(zhǔn)頂撞客戶；
七要表述清晰、耐心解答，不準(zhǔn)推諉扯皮；
八要按章辦理、及時(shí)完結(jié)，不準(zhǔn)無故拖延；
九要用戶至上、誠信奉獻(xiàn)，不準(zhǔn)刁難客戶；
十要遵章守紀(jì)、廉潔自律，不準(zhǔn)吃拿卡要。
客戶服務(wù)“三要”“三不”“一提醒”
三要：要面帶微笑、要著裝整齊、要熱情服務(wù)。
三不：不喝客戶水、不吃客戶飯、不接受客戶饋贈(zèng)的財(cái)物。
一提醒：在服務(wù)過程中，發(fā)現(xiàn)用戶用氣或管道出現(xiàn)異常、未按時(shí)繳納燃?xì)赓M(fèi)、氣價(jià)調(diào)整等情況，及時(shí)提醒和告知用戶，避免用戶的損失。
六、各服務(wù)崗位規(guī)范
（一）、運(yùn)營管理部內(nèi)勤崗位規(guī)范
規(guī)范內(nèi)容：
儀表端莊，禮貌待客；
接待客戶，語言親切；
認(rèn)真負(fù)責(zé)，及時(shí)辦理；
公正透明，高效廉潔。
基本要求：
一、儀表端莊，禮貌待客
統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，熱情接待，做好跟蹤服務(wù)。
二、接待客戶，語言親切
接待客戶耐心細(xì)致，嚴(yán)禁將客戶拒之門外，無“冷、硬、推、拖”現(xiàn)象；語言標(biāo)準(zhǔn)，使用日常接待用語、對(duì)外服務(wù)用語、窗口業(yè)務(wù)用語。
三、認(rèn)真負(fù)責(zé)，及時(shí)辦理
實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。辦理業(yè)務(wù)主動(dòng)熱情，認(rèn)真負(fù)責(zé)，注重時(shí)效，避免工作失誤。
四、公正透明，高效廉潔
公開辦事程序，各相關(guān)業(yè)務(wù)窗口之間無縫連接；對(duì)待客戶一視同仁，辦事公正；及時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行回訪，反饋辦理和落實(shí)情況；對(duì)客戶提出的宴請(qǐng)和饋贈(zèng)，婉言謝絕，不謀私利。
(二)、運(yùn)營服務(wù)部收費(fèi)崗位規(guī)范
規(guī)范內(nèi)容：
統(tǒng)一著裝，舉止文明；
耐心解答，周到熱情；
唱收唱付，優(yōu)質(zhì)服務(wù)；
催繳及時(shí)，廉潔奉公。
基本要求：
一、統(tǒng)一著裝，舉止文明
統(tǒng)一著裝并佩戴工作牌，舉止行為符合禮儀要求，嚴(yán)守公司崗位規(guī)范，文明服務(wù)。
二、耐心解答，周到熱情
善做溝通，耐心解答，服務(wù)熱情，及時(shí)跟蹤回復(fù)、回訪。
三、唱收唱付，優(yōu)質(zhì)服務(wù)
接待繳費(fèi)客戶，態(tài)度親切，語言和氣，唱收唱付，當(dāng)面清點(diǎn)錢款和票據(jù)，做到錢款票據(jù)兩清。
四、催繳及時(shí)，廉潔奉公
催繳欠款，要向客戶講明原因，耐心解釋。秉公辦事，不徇私情，不做有損公司利益的任何事情。
（三）、運(yùn)營服務(wù)部維修崗位規(guī)范
規(guī)范內(nèi)容：
文明服務(wù)，客戶至上；
維修及時(shí)，文明施工；
合理收費(fèi)，保證質(zhì)量；
基本要求：
一、文明服務(wù)，客戶至上
統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，嚴(yán)格執(zhí)行“六個(gè)一”便民服務(wù)措施，熱情服務(wù)。
二、維修及時(shí)，文明施工
接到維修任務(wù)，及時(shí)趕到現(xiàn)場；維修完畢后，立即清理維修現(xiàn)場，并虛心征求客戶意見，請(qǐng)客戶驗(yàn)收簽字。
三、合理收費(fèi)，保證質(zhì)量
遵照公司規(guī)定，對(duì)外公開維修收費(fèi)項(xiàng)目與價(jià)格，準(zhǔn)確核算，按標(biāo)準(zhǔn)合理收取費(fèi)用；嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，履行社會(huì)服務(wù)承諾，確保維修質(zhì)量。
（四）、工程管理部崗位規(guī)范
規(guī)范內(nèi)容：
遵守法規(guī)，恪守職德；
估算合理，預(yù)算準(zhǔn)確；
現(xiàn)場查勘，嚴(yán)格監(jiān)管；
決算無誤，公開公正。
基本要求：
一、遵規(guī)守法，恪守職德
遵守有關(guān)建設(shè)工程造價(jià)的法律法規(guī)，遵守行業(yè)規(guī)范，按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定準(zhǔn)確預(yù)算。恪守職業(yè)道德，不索賄受賄，廉潔從業(yè)。
二、估算合理，預(yù)算準(zhǔn)確
熟練業(yè)務(wù)，運(yùn)用適宜方法進(jìn)行估算、預(yù)算，確保依據(jù)合法、過程規(guī)范、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。
三、現(xiàn)場查勘，嚴(yán)格監(jiān)管
控制施工質(zhì)量，確保施工安全。掌握各類規(guī)范，嚴(yán)把材料質(zhì)量觀。做好建設(shè)項(xiàng)目管理過程分析與控制。
四、決算無誤，公開公正
項(xiàng)目竣工后，督促施工部門做好工程決算、竣工資料整理工作，及時(shí)、規(guī)范地組織驗(yàn)收。嚴(yán)格編制竣工決算，提高工程造價(jià)管理水平。
（五）、綜合管理部內(nèi)勤崗位規(guī)范
規(guī)范內(nèi)容：
熱情誠懇，文雅得體；
電話接訪，規(guī)范禮貌；
來人接訪，耐心細(xì)致；
會(huì)務(wù)接待，準(zhǔn)備周全；
精心接待，嚴(yán)謹(jǐn)周到；
及時(shí)總結(jié)，規(guī)范完善。
基本要求：
一、熱情誠懇，文雅得體
具備禮儀接待知識(shí)和技能，熟知公司接待制度，具有較強(qiáng)的政治、業(yè)務(wù)素質(zhì)。舉止端莊，接待熱情周到，落落大方?！?/font>
二、電話接訪，規(guī)范禮貌
用語規(guī)范，態(tài)度親切，按相關(guān)規(guī)定轉(zhuǎn)達(dá)、請(qǐng)示、匯報(bào)處理各類來電，做好記錄。
三、來人接訪，耐心細(xì)致
接待來人，熱情周到，詢問細(xì)致，解釋清楚，根據(jù)情況按規(guī)定做好請(qǐng)求、匯報(bào)、引領(lǐng)等工作，并做好相關(guān)記錄。
四、會(huì)務(wù)接待，準(zhǔn)備周全
對(duì)會(huì)務(wù)接待任務(wù)要及時(shí)記錄、全面匯報(bào)，按領(lǐng)導(dǎo)指示做好通知下達(dá)、會(huì)場安排、人員組織等各類會(huì)務(wù)準(zhǔn)備工作，確保會(huì)議順利進(jìn)行。
五、精心接待，嚴(yán)謹(jǐn)周到
嚴(yán)格接待方案和程序，服從領(lǐng)導(dǎo)指揮，嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，周到完備。接待任務(wù)執(zhí)行中善于溝通，分工協(xié)作、注意節(jié)儉，并嚴(yán)守會(huì)議保密制度。
六、及時(shí)總結(jié)，規(guī)范完善
接待任務(wù)結(jié)束后，及時(shí)做好總結(jié)。凡制定接待方案的接待任務(wù)，需做出書面總結(jié)，并報(bào)辦公室負(fù)責(zé)人和公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審閱。
（六）、市場銷售部崗位規(guī)范
規(guī)范內(nèi)容：
儀表端莊，禮貌待客；
接待客戶，語言親切；
認(rèn)真負(fù)責(zé)，及時(shí)辦理；
公正透明，高效廉潔。
基本要求：
一、儀表端莊，禮貌待客
統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，熱情接待，做好跟蹤服務(wù)。
二、接待客戶，語言親切
接待客戶耐心細(xì)致，嚴(yán)禁將客戶拒之門外，無“冷、硬、推、拖”現(xiàn)象；語言標(biāo)準(zhǔn)，使用日常接待用語、對(duì)外服務(wù)用語、窗口業(yè)務(wù)用語。
三、認(rèn)真負(fù)責(zé)，及時(shí)辦理
實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。辦理業(yè)務(wù)主動(dòng)熱情，認(rèn)真負(fù)責(zé)，注重時(shí)效，避免工作失誤。
四、公正透明，高效廉潔
公開辦事程序，積極協(xié)調(diào)各相關(guān)業(yè)務(wù)窗口之間無縫連接；對(duì)待客戶一視同仁，辦事公正；及時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行回訪，反饋辦理和落實(shí)情況；對(duì)客戶提出的宴請(qǐng)和饋贈(zèng)，婉言謝絕，不謀私利。
七、投訴處理制度
一、目的
為維護(hù)公司形象，提高用戶滿意度，特制訂本制度。
二、適用范圍
用戶對(duì)公司所提供的服務(wù)不滿意并通過各種方式提出投訴的，均依照本制度辦理。
三、管理內(nèi)容
1.投訴定義
客戶在使用燃?xì)夤舅峁┑姆?wù)過程中，通過各種途徑對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)明確表示不滿，并提出了具體投訴事項(xiàng)，要求公司解決和答復(fù)的，均稱為投訴。
2.投訴處理原則
(1)三不放過。投訴原因沒查清不放過；投訴責(zé)任人沒處理不放過；沒有制定實(shí)施有效整改和預(yù)防措施不放過。
(2)快速響應(yīng)。對(duì)待客戶投訴事件需迅速做出反應(yīng)，杜絕拖延時(shí)間、推卸責(zé)任。
(3)首問負(fù)責(zé)。最先受理客戶投訴的人員作首問責(zé)任人，必須無條件受理客戶投訴，不得推諉。
(4)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)負(fù)責(zé)、對(duì)口承辦。各級(jí)員工必須樹立正確的投訴處理理念，以主動(dòng)負(fù)責(zé)的態(tài)度面對(duì)客戶投訴。
(5)渠道暢通。公開投訴渠道，各級(jí)組織必須在所轄營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及與客戶接觸表單上公布本公司投訴電話，不得蓄意阻撓或妨礙客戶進(jìn)行投訴。
(6)實(shí)事求是、公平合理。對(duì)客戶投訴的處理應(yīng)以有關(guān)法律規(guī)章制度為依據(jù)，結(jié)合自身管理現(xiàn)狀，在不損害公司利益的情況下最大限度地滿足客戶的正當(dāng)需求，合理解決客戶提出的問題，改進(jìn)工作，優(yōu)化服務(wù)。
四、投訴途徑
1.用戶撥打公司投訴電話：0533—5419361。
2.政府部門轉(zhuǎn)辦件。
3.他人轉(zhuǎn)達(dá)反映及其他情況。
五、服務(wù)投訴處理工作程序
1.綜合管理部負(fù)責(zé)投訴處理人員接到用戶投訴信息后，10分鐘內(nèi)完成登記，做好投訴記錄，（其他部門接到投訴時(shí)，應(yīng)在5分鐘內(nèi)通知綜合管理部），并在15分鐘內(nèi)匯報(bào)總經(jīng)理（書面或電話請(qǐng)示）。如投訴處理人員因事休息，由綜合管理部負(fù)責(zé)落實(shí)。
2.總經(jīng)理閱示后轉(zhuǎn)綜合管理部分管經(jīng)理，綜合管理部分管經(jīng)理視投訴內(nèi)容轉(zhuǎn)交到有關(guān)部門負(fù)責(zé)人（以下稱承辦人）承辦，承辦人應(yīng)在15分鐘內(nèi)與投訴人取得聯(lián)系并了解詳細(xì)情況，一般件2個(gè)工作日內(nèi)與投訴人約定時(shí)間面對(duì)面了解投訴人訴求并給予答復(fù)，原則上確保用戶滿意，特殊情況投訴人不滿意的，要確保投訴人對(duì)投訴處理過程滿意，并于當(dāng)天告知綜合管理部分管經(jīng)理，由綜合管理部分管經(jīng)理報(bào)總經(jīng)理和董事長；急件次日內(nèi)與用戶見面并給予用戶明確答復(fù)，并執(zhí)行上述標(biāo)準(zhǔn)；轉(zhuǎn)辦件按照辦結(jié)時(shí)限要求與用戶見面并給予明確答復(fù)，并執(zhí)行上述標(biāo)準(zhǔn)。
3.完成上門后，承辦人應(yīng)將處理過程意見及結(jié)果在用戶投訴處理單中記錄完整，各承辦人在回復(fù)結(jié)果中須同時(shí)附上投訴人對(duì)事項(xiàng)辦理滿意度的反饋信息，并注明具體承辦人的姓名和聯(lián)系方式以及現(xiàn)場照片或視頻、錄音。對(duì)反映問題涉及的法律法規(guī)和政策文件，要提供具體的法律法規(guī)名稱及具體的法律法規(guī)條文和政策文件名稱并附照片。在回復(fù)中，要寫明投訴事件的調(diào)查處理過程和結(jié)果，堅(jiān)決杜絕閉門造車，望文生意。回復(fù)內(nèi)容要與投訴事項(xiàng)相一致?；貜?fù)要針對(duì)投訴反映內(nèi)容一一對(duì)應(yīng)進(jìn)行答復(fù)，對(duì)反映件內(nèi)容相似但具體問題不一樣的，要分別回復(fù)，不能一個(gè)模版上報(bào)。
4.承辦人處理完畢，將投訴件及承辦資料當(dāng)天交回綜合管理部，由綜合管理部負(fù)責(zé)投訴處理人員做好統(tǒng)一回復(fù)工作。
5、對(duì)于轉(zhuǎn)辦的重辦件，由綜合管理部負(fù)責(zé)投訴處理人員聯(lián)系承辦人按要求時(shí)限做好回復(fù)工作。
五、用戶信息反饋
1.服務(wù)投訴處理完成后當(dāng)日，由綜合管理部負(fù)責(zé)投訴處理人員反饋對(duì)用戶的回訪工作。
2.綜合管理部投訴處理人員回訪中發(fā)現(xiàn)用戶不滿意或處理意見確有不妥時(shí)，應(yīng)15分鐘內(nèi)匯報(bào)承辦部門分管副總和綜合管理部分管經(jīng)理，由綜合管理部分管經(jīng)理向總經(jīng)理進(jìn)行匯報(bào)或綜合管理部負(fù)責(zé)投訴處理人員直接匯報(bào)總經(jīng)理；同時(shí)由承辦部門分管經(jīng)理本人在一個(gè)工作日內(nèi)對(duì)不滿意件進(jìn)行二次辦理，與投訴人面談，在投訴處理單上寫明二次辦理結(jié)果，并讓用戶對(duì)處理結(jié)果提出意見或建議，力求用戶滿意。
3.分管經(jīng)理二次辦理完畢后，將投訴反饋單當(dāng)日交回綜合管理部，由綜合管理部負(fù)責(zé)投訴處理人員做好回復(fù)工作。
六、歸檔
1.綜合管理部負(fù)責(zé)投訴處理人員完成服務(wù)投訴處理臺(tái)賬的更新工作，包括回訪當(dāng)天記錄、回訪結(jié)果、回訪人、回訪時(shí)間。
2.綜合管理部投訴處理人員負(fù)責(zé)投訴件書面材料整理歸檔工作，周期為每月26日至次月25日，并于每月26日完成服務(wù)投訴總結(jié)，并報(bào)綜合管理部分管經(jīng)理。
七、考核辦法
1.綜合管理部負(fù)責(zé)投訴處理人員未及時(shí)登記轉(zhuǎn)辦投訴件每次扣2分。
2.承辦人未按期辦結(jié)且有原因的每項(xiàng)扣100元。
3.針對(duì)前期發(fā)生投訴問題制定整改措施未執(zhí)行，導(dǎo)致類似問題再次發(fā)生投訴加倍考核。
八、有關(guān)說明
1.綜合管理部對(duì)服務(wù)投訴全面負(fù)責(zé)，同上級(jí)相關(guān)單位建立長效機(jī)制，積極協(xié)調(diào)投訴處理。
2.綜合管理部負(fù)責(zé)投訴處理人員要隨時(shí)關(guān)注各項(xiàng)投訴的處理進(jìn)度，及時(shí)督促按時(shí)回復(fù)處理，每周五分析本周投訴問題原因匯報(bào)總經(jīng)理，做好內(nèi)部問題的監(jiān)督考核工作。
3.綜合管理部分管經(jīng)理負(fù)責(zé)在總經(jīng)理辦公會(huì)通報(bào)本周投訴處理問題，問題責(zé)任部門分管經(jīng)理負(fù)責(zé)制定相應(yīng)整改措施進(jìn)行反饋，綜合管理部分管經(jīng)理在下次總經(jīng)理辦公會(huì)通報(bào)整改落實(shí)具體措施。
八、服務(wù)監(jiān)督電話：0533-5419361 2329567
社會(huì)服務(wù)承諾制度
一、服務(wù)承諾項(xiàng)目：
1、管道燃?xì)忾_戶、設(shè)計(jì)、施工、驗(yàn)收、通氣。
2、管道燃?xì)庥脩艟S修、啟封、封存、安檢。
3、管施燃?xì)庥脩舨楸?、收費(fèi)及其它服務(wù)。
4、停氣與管網(wǎng)搶修。
5、供氣質(zhì)量與價(jià)格。
6、投訴電話的受理。
(一）各業(yè)務(wù)服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)：
1、入戶查表收費(fèi)、安全檢查實(shí)行掛牌服務(wù)，著工作服。
2、業(yè)務(wù)接待人員使用文明用語，待客熱情和氣，履行承諾內(nèi)容。
3、電話在振鈴三聲內(nèi)有人接聽，接聽時(shí)應(yīng)先致“您好”，后報(bào)“綠川燃?xì)?rdquo;。
4、入戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：
(1)敲門時(shí)用力大小要適中，有門鈴時(shí)應(yīng)按門鈴，征取用戶同意后才能進(jìn)門。
(2)入戶后不得無故逗留，不得喝水、吸煙。
(3)舉止端莊，不得隨便留意用戶家人或物品。
(4)工作人員使用文明用語，講話和氣，服務(wù)熱情。
(二）管道燃?xì)忾_戶、驗(yàn)收、通氣。
1、由我公司市場部統(tǒng)一對(duì)外辦理管道氣開戶業(yè)務(wù)，服務(wù)電話：5419362、2329567。
2、用戶提出開戶要求時(shí)，當(dāng)天上門服務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場勘查、確定設(shè)計(jì)方案，后續(xù)環(huán)節(jié)由服務(wù)專員全程跟蹤服務(wù)，工程竣工后具備條件的當(dāng)日組織驗(yàn)收進(jìn)行通氣。
(三）管道燃?xì)庥脩艟S修、啟封、封存、安檢。
1、設(shè)有24小時(shí)接聽的服務(wù)電話：5419362、2329567，統(tǒng)一辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)。
2.用戶供氣設(shè)施泄露時(shí)，自撥打服務(wù)電話起，工作人員在30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。如用戶預(yù)約維修時(shí)，工作人員在約定時(shí)間前后不超過10分鐘到達(dá)現(xiàn)場，戶內(nèi)支管維修完成安全通氣后才能離開現(xiàn)場；樓內(nèi)立管在不影響安全的情況下，兩日內(nèi)維修完畢安全通氣。
3.用戶提出辦理封存、啟封要求時(shí)，工作人員在約定時(shí)間前后不超過10分鐘內(nèi)到達(dá)，與用戶約定時(shí)間時(shí)，一般情況下當(dāng)天完成，特殊情況不得超過2日，用戶主動(dòng)要求延時(shí)的除外。
4.入戶安全檢查每年一次。安檢前，執(zhí)行安檢公示制度，提前72小時(shí)在安檢地址張貼通知。
(四）停氣與管網(wǎng)搶修。
1.我公司保證24小時(shí)不間斷供氣，因施工等原因確需停氣時(shí)，應(yīng)提前48小時(shí)在停氣區(qū)域每個(gè)單元或明顯處張貼停氣通知；因特殊情況造成突然停氣時(shí)，我公司會(huì)在停氣后4小時(shí)內(nèi)張貼通知，并通知送氣時(shí)間，停氣時(shí)間超過12小時(shí)的，送氣前應(yīng)專門張貼送氣通知。
2.巡查或接用戶報(bào)警對(duì)管網(wǎng)進(jìn)行搶修時(shí)，工作人員在30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。
(五）管道燃?xì)庥脩舨楸?，收費(fèi)及其它服務(wù)。
1.此項(xiàng)工作由運(yùn)營服務(wù)部負(fù)責(zé)，服務(wù)電話：5419362、2329567。
2.單位交費(fèi)用戶我公司工作人員每月10日前將上月氣費(fèi)明細(xì)及發(fā)票送達(dá)。
(六）供氣質(zhì)量與價(jià)格。
1.所供天然氣氣質(zhì)執(zhí)行：“國標(biāo)0B17820——1999”二類標(biāo)準(zhǔn)。
2.管道氣價(jià)格符合物價(jià)部門要求（物價(jià)局收費(fèi)公示牌）。
(七）投訴電話的受理。
1.投訴電話：5419361 投訴受理部門：綜合管理部
2.用戶對(duì)我公司服務(wù)不滿時(shí)，可撥打投訴電活或到公司投訴，自接到投訴24小時(shí)內(nèi)，工作人員上門了解情況，72小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)。
公司定位為城市管道燃?xì)鈱I(yè)投資運(yùn)營商和優(yōu)質(zhì)能源供應(yīng)商，秉承安全第一、誠信為本、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、造福一方的經(jīng)營理念，堅(jiān)持以用戶需求為導(dǎo)向，在為用戶奉獻(xiàn)優(yōu)質(zhì)清潔能源的同時(shí)，提供安全滿意的服務(wù)。憑借穩(wěn)定可靠的資源保障、先進(jìn)成熟的技術(shù)管理、安全優(yōu)質(zhì)的運(yùn)營服務(wù)，綠川燃?xì)庖殉蔀樽痛ㄗ罹哂绊懥Φ钠放浦弧?nbsp;
